Er is aanhoudend veel lawaai in de media rondom de problematiek bij de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst. In plaats van een snelle oplossing wordt er op ambtelijk topniveau heen en weer geklungeld tussen de top van Belastingdienst, Ministerie van Financiën en de politiek verantwoordelijke staatssecretaris die maar niet Snel met een verlossend woord durft te komen.
Chaos op alle niveaus
Want Snel staat weer onder druk van een Tweede Kamer die probeert de complexe materie achter het toeslagencircus te begrijpen. Kortom, chaos op hoog niveau en financiële ellende bij de burger die in problemen is geraakt door veelal onterechte terugvorderingen van kinderopvangtoeslag. Uitstellen van betaling die zijn ingetrokken en vermeende fraudegevallen die geen fraude blijken te zijn. Nogmaals, chaos.
Afstand tussen overheid en burger groeit
Een ander groot probleem bij de Belastingdienst is de gerezen afstand tussen de burger en de overheid. Door jarenlang aanhoudende reorganisaties zijn veel kantoren in de regio’s opgeheven. Er zijn een aantal centrale kantoren overgebleven en één kantoor per Provincie. De rit naar een regiokantoor is voor veel mensen een behoorlijke afstand. Geeft niets zegt de overheid want gelijk op met de sluiting van kantoren is de digitale serviceverlening van de Belastingdienst uitgebreid. Veel zaken kunnen nu online geregeld worden. Wanneer men na lang zoeken er niet uitkomt dan kan men een poosje in de wachtrij hangen bij de Belastingtelefoon. Een gratis nummer, maar dat mag ook wel met lange wachttijden. Inloggen met DigiD op je persoonlijk domein om je voor-ingevulde aangifte te controleren.
Zoeken en wachten
Voor fiscale vragen kun je terecht op de website waar de zoektocht met gemak langer kan duren dan bellen met de Belastingtelefoon. Een ritje naar het regiokantoor over een afstand van 80 kilometer was een betere oplossing geweest misschien. Hoewel? Eerst een afspraak maken via de Belastingtelefoon en dan te horen krijgen dat veel antwoorden zijn te vinden op de website. En misschien weet u een goeie belastingadviseur bij u in de buurt. De Belastingdienst is per slot van rekening ook geen adviesbureau, zo wordt vaak geroepen door de callcenter-medewerker. De Belastingdienst is dus ver verwijderd geraakt van de burger. De dienst wordt door velen ervaren als een log ambtelijk apparaat voor wie de burger niet meer telt. De overheid roept dat we leven in een digitaal tijdperk en dat burgers digitaal en zelfredzaam moeten worden. Oké, daar is wat over te zeggen.
Achterstanden door afvloeien personeel
Maar maak dan de fiscale wetgeving een stuk eenvoudiger zodat de contacten tussen overheid en belastingbetaler drastisch afnemen. Dat zou nu de dringende boodschap moeten zijn naar de politiek. De populariteit van de Belastingdienst is dramatisch gedaald, maar de oorzaak ligt bij de wetgever en dat is de politiek. Daar was het bijvoorbeeld staatssecretaris Wiebes die in 2016 de eersten van de ruim 5.000 medewerkers liet vertrekken op basis van een ordinaire bezuinigingsmaatregel. De gevolgen daarvan zijn stevig onderschat. Achterstanden bij bezwaarschriften liepen op en veel aangiften inkomstenbelasting en toeslagaanvragen werden ongecontroleerd door de systemen gejaagd. Met alle gevolgen van dien.
Stickeren
Bij de afdeling Toeslagen werden risicovolle aanvragen kinderopvangtoeslag voor het gemak gestickerd als fraudegevoelig en moesten daarom extra gecontroleerd worden. Daarbij zijn grove fouten gemaakt om reden dat er onvoldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar waren voor zogenaamde voorcontroles. Duizenden aanvragen bleven onbehandeld en de voorschotuitbetalingen werden rücksichtslos terug gevorderd. Verzoeken om uitstel van betaling werden niet gehonoreerd vanwege de discutabele stickering. De financiële problemen bij de toeslaggerechtigden liepen snel op maar de Belastingdienst was niet in staat om de vermeende fouten snel te herstellen. De gemelde problemen via klokkenluiders verzandden ook nog eens in de pijplijn van het Belastingdienstmanagement naar Ministerie van Financiën, naar de staatssecretaris en naar de Tweede Kamer.
Terug naar kleinschaligheid
De Belastingdienst was op de toeslagenmaterie al vast gelopen en een echte pasklare oplossing laat nog altijd op zich wachten. Hier zien we een duidelijk voorbeeld dat de uitvoering van opgelegde wet- en regelgeving niet eenvoudig is als één en dezelfde overheidsinstelling zowel fiscale- als toeslagproblemen moet oplossen. En dat in een digitaal tijdperk waarbij de overheid fysiek afstand heeft genomen van de burger. Door het centraliseren van werkprocessen en werken achter de schermen ver weg van Jan Publiek. Het is tijd voor het ontmantelen van grootschalige centrale kantoren. Ga terug naar kleinschalige kantoren met afgebakende werkprocessen waarbij een direct contact mogelijk is tussen de behandelend ambtenaar en de burger.
Kijk eens bij de buren
Bij onze oosterburen is het “Finanzamt” behoorlijk anders ingericht. Je zou kunnen zeggen dat men daar achter loopt. De Duitse burger kan daar nog een kantoor binnen lopen en zich vervoegen bij een behandelend ambtenaar die zijn klant gastvrij ontvangt. De klant is koning. De automatisering loopt daar behoorlijk achter, althans zo roepen de ICT’ers bij de NL-Belastingdienst. Heel veel formuliertjes en ook veel kantoren van “Steuerberater” staan de Duitse belastingbetaler ter beschikking. De misstanden zoals bij onze NL-Belastingdienst zijn van een ander niveau en worden vroegtijdig onderkend en hersteld. Kan even duren maar dan heb je ook wat, zo is het beeld wat de ‘grensarbeiders’ ondervinden die nog ouderwets een stempeltje met handtekening op hun formuliertje ophalen om te laten zien in welk land ze belastingplichtig zijn.
Kies voor de eenvoud
Helaas is de cultuur bij onze NL-overheid een tikkeltje anders dan bij de oosterburen. Het liefst zoveel mogelijk geautomatiseerd werken met zo weinig mogelijk personeel en zo weinig mogelijk kantoren. En ver weg van de belastingbetaler. Dat zou best een optie kunnen zijn maar ga dan ook het belastingstelsel drastisch vereenvoudigen. Zadel de uitvoerende instanties en de burgers niet op met ingewikkelde wet- en regelgeving, daarmee kan te makkelijk een onjuiste aangifte of toeslagaanvraag worden ingediend. Kies voor de eenvoud en verlaag overeenkomstig de loonbelasting op arbeid. En zie dat daarmee de belastingopbrengst op winsten bij bedrijven toenemen door verbetering van het consumptiegedrag van de burger. Makkelijker kan ik het niet bedenken.
GW
Precies! “Kijk eens bij de buren” (voorbeeld Duitsland).
Maar dat doen we niet, overtuigd als we zijn van de NL superioriteit, die echter niet in dienst staat van de betalende burger, maar van een gefragmenteerd systeem, bestaand uit een archipel van duizenden eilandjes.
In Duitsland bv. is niet de ambtenaar met zijn ‘winkeltje’ heilig, maar ‘Das Amt’, als herkenbare, universele schakel tussen burger en overheid.
Hier weet de burger dat hij -met een bij voorbaat twijfelachtige uitkomst- zelf moet puzzelen in een hopeloos verbrokkeld informatielandschap, waarin zelfs overheidsdiensten verdwalen. In Duitsland stapt hij naar het overal aanwezige ‘Ordnungsamt’ als betrouwbaar centraal adviespunt en wegwijzer voor alle burgerdiensten van de overheid.
De verschillen zijn niet het gevolg van al of niet (vérgaand) gedigitaliseerd, maar van een fundamenteel cultureel onderscheid tussen ‘individueel’ en ‘collectief’.
De bottleneck bij Nederlandse overheden wordt niet gevormd door de graad van automatisering, maar door het ontbreken (zelfs bewust tegenhouden) van het belangrijkste voordeel ervan, de allesomvattende en voor alle betrokkenen toegankelijke, integrale en transparante toepassing.
(Hoe kan het anders in een land, waar eerlijke en onafhankelijke informatie aan de burger nog steeds allesbehalve een vanzelfsprekendheid is?)
Vergeet niet dat we in Nedrigland te maken hebben met een ZEER bange overheid in al haar lagen, welke uitsluitend bezig is met behoudt van het eigen lijf!
En die burger ondergaat het gedwee, omdat iets pas in werking gaat als uit onderzoeken is vastgesteld hoe UW overheid moet handelen.