Het falen van de Belastingdienst: dit is waarom

3

Als de lezer denkt dat hier een klokkenluider schrijft dan heeft ie het mis. Ik schrijf vanuit mijn ervaring en beleving over mijn voormalige werkgever die ik 48 jaar lang trouw heb gediend. Zonder rancune maar als oud-ambtenaar die zich in dienst had gesteld van de samenleving.

Geen klokkenluider

Verreweg het grootste deel van mijn loopbaan heb ik gewerkt in het onderdeel van de Belastingdienst waar u terecht kon met uw problemen en vragen als het ging om de inkomstenbelasting en vanaf 2006 ook toeslagen. Een echte loopbaan wil ik het niet noemen. Ik was niet in de wieg gelegd om carrière te maken.

Geen streber

Net als tijdens mijn schooltijd had ik ook naast mijn werk te veel levenslust om mij te verbergen in de studieboeken. Nou ja, het nodige deed ik, meestal met de hakken over de sloot. Ik mag nu terug kijken op een werkzaam leven met alles wat daarbij hoorde en leef nu van een verdiend pensioen. Zag in mijn tijd bij de Belastingdienst collega’s die een echte carrière nastreefden en daar in slaagden. Wat wil je, een grote ambtelijke instelling met verschillende managementslagen. Als je lef had kon je daar scoren.

Ongeschikt voor productie

Nee, een drijver was ik niet. Misschien dat ik daarom vanzelf terecht kwam op de afdeling waar het halen van productienormen niet een eerste vereiste was. Zoveel mogelijk aanslagen opleggen of boekenonderzoeken afronden was niet wat voor mij. Nee, ik was goed voor de afdeling waar de kwantiteit niet direct telde, en misschien ook wel niet de kwaliteit. Al die gesprekken die je moest aangaan met de burger die een potje kwam “zeuren”, die telden niet in de productie. Was niet de kerntaak van de Dienst, dat was heffen en innen. Niet zeuren, gewoon betalen. Het is voor het goede doel, de Schatkist. “Daar worden we allemaal beter van.” Het lot van de klant bepaalde uiteindelijk mijn drijfveer.  

Leuker kon ik het niet maken

Geen productiecijfers maar de ‘ongelukkige’ klant tevreden zien vertrekken, dat gaf mij voldoening. Ook al was een aanslag of een terugvordering van toeslagen correct. Maar als ik zag dat de klant het uiteindelijk na 3 keer uitleggen begreep, dan was ik ook voldaan. Ik vergat nooit mijn rol als overheidsdienaar. Niet een hooghartige ambtenaar die de wet voorschreef, maar ik stelde mij in dienst van de klant, de burger die zijn aanslag niet begreep, of betalingsproblemen had. Meestal was er wel een uitweg. Gewoon eerlijk zijn tegen de klant. Leuker kon ik het niet maken. De klant die huilend binnen kwam en lachend de deur uit ging. Nou ja, misschien met een betalingsregeling in de zak, maar altijd beter dan de vakantie er aan geven.

Kritiek

Een beetje schipperen soms maar altijd in dienst van de klant. Voor de organisatie een buitenbeentje, je stond vaak buitenspel, en liep wel eens te ver voor het front uit. Maar precies op die wijze leer je de Belastingdienst kennen. Je kon er van binnenuit maar ook vanuit de klant naar kijken. Het maakte je kritisch ten opzichte van de wetgever en de ambtelijke dienstleiding die gehoorzaam de opgelegde regelgeving vanuit politiek Den Haag slikte. Er was een intern discussiemedium en daarop konden we onze grieven kwijt. Ik deed daar, voor zover mijn tijd dat toeliet, op mee. Dan ging het soms over de ellende rondom toeslagen. Sinds de invoering in 2006 was ik één van de criticasters. Dat soort collega’s waren er genoeg en hun ideeën voor verbeteringen in systemen werden voor zover dat mogelijk was kosten-neutraal wel overgenomen.

Efficiency kon beter

Echter, de Belastingdienst had een uitvoerende overheidstaak en was niet de wetgever. De ambtelijke top en het Ministerie van Financiën waren loyaal aan de Staatssecretaris. Tegenstribbelen past niet. Klachten van medewerkers verzanden in de lange pijplijn van de managementslagen. Een bekend verschijnsel bij grote overheidsorganisaties. Dat de efficiency beter kon was eigenlijk al jaren een pijnpunt. Daarom was de Dienst aanhoudend aan het reorganiseren. Automatisering en digitalisering speelden daarin een hoofdrol. Regiokantoren gingen sluiten en er bleven slechts een handjevol kantoren over. Toch werd de bestuurbaarheid niet beter. De Dienst bleef een verticale organisatie. Echte inspraak van medewerkers bestond alleen in personeelsaangelegenheden, maar niet in het bedrijfsmodel. Dat werd bestuurd door het Ministerie van Financiën en de politiek verantwoordelijke staatssecretaris.

Wat koppen laten rollen

De Belastingdienst bleef een top-down organisatie. In zo’n organisatie kan het lang duren voordat maatschappelijke problemen die voortvloeien uit de wetstoepassing doordringen bij de echte wetmakers, het Kabinet en Tweede Kamer. Zoals nu met de toeslagenaffaire. De treurnis rondom de kinderopvangtoeslag bereikten de Tweede Kamer vanuit de samenleving, die er vervolgens de staatssecretaris op aan sprak. Terwijl al jarenlang signalen vanuit Belastingdienstmedewerkers werden uitgezonden. Deze verzandden echter in de organisatie. Een kwalijke zaak dat het zo loopt. Nu zoekt men een stok om mee te slaan, maar ik vind dat achter de feiten aan lopen. Het is makkelijk om wat koppen te laten rollen, maar dat is voor de bühne (een ander baantje is zo weer geregeld). De fout ligt in het model van de organisatie. En bij de politiek die een ambtelijke apparaat, dat goed is in heffen en innen, zomaar een uitkerende instantie laat worden.

Belastingdienst, altijd in beweging

Uitbetalen van toeslagen werd ineens een nieuwe taak. Een nieuwe afdeling werd opgetuigd en diverse medewerkers, inclusief ondergetekende, werden bijgeschoold met het fenomeen Toeslagen. De werkstroom zou goed passen bij degenen die de inkomstenbelasting in hun pakket hadden. Een verzwaring van je takenpakket, maar als medewerker moest je daarover niet zeuren. De Belastingdienst was namelijk voortdurend in beweging met de ene na de andere reorganisatie. De taken van de medewerkers zouden daarmee juist worden verlicht. Door verdergaande digitalisering en specialisering konden medewerkers zich bezig houden met hun eigen specialisme. De Dienst was in beweging. Dat moest om mee te gaan met de maatschappelijke veranderingen. Heb mij vaak afgevraagd hoever ik al niet achterliep. Ging mij allemaal te snel. Kreeg direct het gevoel dat “Toeslagen” niet pasten in ons werkpakket.

Toeslagen “bijt” belastingen

Toeslagen en belastingen beten elkaar. ‘Heffen en innen waren we goed in.’ Iedere belasting betalende burger weet dat maar al te goed. Een profbokser is goed in boksen, die ga je ook niet omscholen tot ballerina. Hoe kun je nu een burger die net een aanslag inkomstenbelasting om de oren kreeg een paar dagen later een bericht sturen dat ie van dezelfde Belastingdienst een zorgtoeslag krijgt uitbetaald. Dat is kruisend betalingsverkeer. Andersom is helemaal om knotsgek van te worden. Heb je een mooie nabetaling ontvangen van te weinig ontvangen toeslagen over het afgelopen kalenderjaar en krijg je een paar dagen later een te betalen aanslag inkomstenbelasting in de brievenbus. Foetsie is je voordeeltje. Om maar niet te spreken over de onhandige toeslag-controlepraktijken van een dienst die daar fiscaal technisch gezien juist heel ervaren in was.

10 Brieven in een week

Het terugvorderen van teveel uitbetaalde toeslagen door bijvoorbeeld onjuiste geschatte inkomens of achteraf gecorrigeerde aangiften inkomstenbelasting met doorwerkende gevolgen voor toeslagen. Allerlei combinaties kwam ik tegen. De uitzoekerij kostte soms meer dan een uur wanneer bijvoorbeeld een ‘klant’ met een stapeltje enveloppen binnen stoof. Soms werden ze voor m’n neus neer gesmeten. Was ik gewend, zal je als nette burger maar gebeuren. Zomaar 10 brieven in een week. Niet normaal. Maar de Belastingdienst had daar geen oog op. Alle aanslagen van de diverse middelen werden geautomatiseerd opgelegd. De verschillende berichten van belastingplichtigen en toeslaggerechtigden werden niet per BSN(burger service nummer) verzameld en in één envelop verzonden. Dat was in de diverse systemen niet gekoppeld. Had o.a. te maken met verschillende betalingstermijnen en scheiding der middelen.

Belastingdienst moest krimpen

Het was soms een flinke puzzel om thuis te berekenen wat je nu per saldo moest (terug) betalen of ontvangen. Een boze droom. Ergernissen werden alsmaar groter doordat bijvoorbeeld het opvragen van documenten om o.a. de kinderopvangtoeslag te beoordelen veel papierwerk met zich meebracht. In een tijd dat de digitalisering juist minder kantoorruimte vergde. Afdelingen werden na de aanhoudende reorganisaties kleiner en lektrievers verdwenen van de personeelszaal. Regiokantoren sloten, slechts een handjevol (centrale) kantoren bleven over. Per saldo is  flink bezuinigd op kantoorruimte. En dankzij toenmalig staatssecretaris Wiebes op 5.500 medewerkers. Prima toch? Scheelde heel wat huur voor het Rijksvastgoedbedrijf. Geen papieren aangiften meer, alles digitaal. De Belastingdienst moest met andere departementen meedoen in de bezuinigingsdrift van het Kabinet.

Wordt onderzoek een heksenjacht?

Nu zit de afdeling Toeslagen met de brokken. Het vele papierwerk waarmee de afdeling werd opgezadeld, zoals het opvragen van documenten en bewijsstukken, werd een omvangrijke klus in een nieuwe digitale kantooromgeving. Nu volgt er een grootscheeps onderzoek naar ‘verdwenen stukken.’ Lijkt mij knap spannend. Ik vind dat een heksenjacht en achter de feiten aanlopen. Het is tijd voor een snelle belastingherziening waarin het hele toeslagenpakket verdwijnt. Toeslagen is een stukje inkomenspolitiek.

Toeslagen weg, heffingskortingen omhoog

De inkomstenbelasting is uitermate geschikt voor inkomenspolitiek. Daar geldt een tarief naar draagkracht met verschillende heffingskortingen. Dat zijn genoeg politieke instrumenten om mee te spelen. De miljarden verspilling aan toeslagen zouden de tarieven in de (loon) en inkomstenbelasting flink kunnen doen dalen. Uiteraard voor de lage inkomens en inkomens tot anderhalf keer modaal. Werkgevers zouden daar blij mee zijn vanwege een daling van de bruto loonlasten. Door lagere belastingen wordt de wig tussen bruto- en nettoloon verkleind. Voordeel voor werknemers en werkgevers. Wat willen we nog meer. Kwestie van politieke wil en moed. Welke politieke partij heeft lef?

GW